クレーム対応の返信方針を整理する

【相手の主張の要点（事実部分のみ）】 ・11月5日に納品された製品10個のうち、3個に外装の傷があった ・11月6日に電話で連絡したが、折り返しの約束時刻に連絡がなかった ・現在まで代替品の発送予定が示されていない 【こちら側の事実との照合】 ・納品日と数量は記録と一致します ・11月6日の電話記録あり。折り返しの約束は記録に残っていますが、実施された記録がありません（こちらの不履行の可能性が高い） ・代替品の手配は社内で進行中ですが、相手方に伝えていません 【確約できること／できないこと】 確約できる：代替品3個の発送（在庫確認済み）、折り返し連絡の不履行についての謝罪 確約できない：発送日（物流の空き状況が未確認）、今後の再発防止策の具体（原因が特定できていない） 【返信の方針】 折り返し連絡の不履行はこちらの非が明確なため、まずこの点を明確に謝罪します。外装の傷については、原因が特定できていないため「確認のうえ改めてご報告」とし、代替品の発送は確約します。発送日は物流確認後に別途連絡する旨を明記します。